Wie die Alaska National Insurance Company dank fortschrittlicher Datenerfassung einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erlangte

Versicherer stehen ebenso wie Unternehmen anderer Branchen vor der Herausforderung, rasant wachsende Mengen an Dokumenten und Daten sowie einer wachsenden Zahl von Möglichkeiten, wie Informationen in die Organisation gelangen können. Dazu kommen steigende Anforderungen an einen schnelleren Zugang zu Informationen und ein erhöhter Druck durch Datenschutz sowie die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.

Die Alaska National Insurance Company bewältigt die Herausforderungen des Informationsmanagements mit einer intelligenten Datenerfassungslösung von ibml mit Sitz in Birmingham, AL. Die Lösung von ibml hat dem Versicherer geholfen, die Mitarbeiterproduktivität zu verbessern, Zykluszeiten zu reduzieren und einen Rückstand an Dokumenten zu beseitigen.

Die Situation
Die Alaska National Insurance Company wurde 1980 gegründet und ist ein regionaler Handelsversicherer, der in 26 Staaten wie Alaska, Südkalifornien oder Boise, Idaho, zugelassen ist. Die Alaska National Insurance Company wurde vor Kurzem von einem größeren Versicherer mit Sitz in Arizona gekauft.

Die Alaska National Insurance Company konzentriert sich in erster Linie auf die Arbeitnehmerentschädigungsversicherung. Aber es bietet auch Sach- und Unfallversicherungen, einschließlich Auto- und Flotten-Sicherheitsmanagement.

Die Backoffice-Aktivitäten des Versicherers unterteilen sich in Abteilungen für Underwriting, Schaden- und Schadenskontrolle. „In den letzten Jahren haben wir begonnen, unsere Altsysteme zu ersetzen, um unseren Betrieb zu modernisieren“, sagte Dave Harrington, Vice President of Operations und Projektmanagement für die Alaska National Insurance Company. Zuletzt tauschte der Versicherer sein Schadenbearbeitungssystem aus.

Im Rahmen ihrer Modernisierungsbemühungen bewertete die Alaska National Insurance Company ihre bestehenden Richtlinien und Verfahren. Zu diesem Zeitpunkt bemerkten sie die Ineffizienz ihrer Postverarbeitung.

„Wir erhalten eine Menge Post”, sagte Harrington. Dies gilt insbesondere für das Schadengeschäft des Versicherers, wo er Dokumente wie Krankenakten, Rechtsdokumente und erste Schadensmeldungen erhält.

Die Herausforderung
Der Versicherer stellte zuvor jedem Schadenregulierer sowie dessen Assistenten einen Desktop-Scanner zur Verfügung, mit dem sie die Tausenden von Schadendokumenten scannten, die der Versicherer jeden Tag erhielt. Schadensregulierer oder deren Assistenten mussten die Post öffnen, die Dokumente flach falten, alle Heftklammern entfernen und die Dokumente in das veraltete Enterprise Content Management (ECM) System der Alaska National Insurance Company einscannen. Dort wurde das Dokumentbild basierend auf der Schadensnummer manuell indiziert. Fehlte die Schadennummer im Beleg, musste der Schadenregulierer oder sein Assistent diese im Schadensystem des Versicherers auf der Grundlage anderer Informationen nachschlagen – ein äußerst zeitaufwändiger Prozess.

Darüber hinaus hatte der Versicherer 75 Desktop-Scanner in seinem Backoffice-Betrieb eingesetzt.

„Wir wussten, dass es einen besseren Weg geben musste, mit diesen Dokumenten umzugehen”, sagte Harrington.

Die Bearbeitung von Post verbrauchte 1½ Stunden eines normalen Arbeitstages des Schadensregulierers. Zusätzlich zu den zwei Stunden, die der Assistent jedes Schadensregulierers damit verbrachte, Post zu verarbeiten, und der Zeit, die zwei Postangestellte damit verbrachten, die Post vorzusortieren. Der Versicherer wollte seine Schadenregulierer aus der Schinderei des manuellen Scannens und Indexierens von Dokumenten befreien. „Schadenregulierer sind intelligente Mitarbeiter, deren Zeit sehr wertvoll ist”, sagte Harrington. „Die Verarbeitung von Post ist das Letzte, was sie tun sollten.”

Die Lösung
Die Alaska National Insurance Company fand in einem anderen Teil ihres Geschäfts eine Lösung für ihre Schadenabwicklungslast. Der Versicherer konnte als Teil des von Harrington als Forschungs- und Entwicklungsprojekt beschriebenen Prozesses in seiner Underwriting-Abteilung erfolgreich eine intelligente Datenerfassungssoftware-Lösung von ibml einsetzen, die halbstrukturierte Daten erfassen konnte. Harrington war zuversichtlich, dass die ibml Software auch Papieranträge bearbeiten könne. „Die Scanner von ibml sind großartig. Aber was uns endgültig von ibml überzeugt hat, ist, dass ihre intelligente Datenerfassungsmaschine technologisch fortschrittlicher war als alle anderen Lösungen auf dem Markt“, so Harrington.

Im Gegensatz zu anderen Lösungen, die der Versicherer bewertete, wurde die Lösung von ibml auf Technologie und nicht auf Arbeitskräfte ausgerichtet. Einige der vom Versicherer evaluierten Erfassungslösungen boten ein attraktives Frontend, verließen sich jedoch auf Personen an ausländischen Standorten, um die Daten aus Bildern manuell zu erfassen. „Aus Automatisierungs- oder Sicherheitsgründen wollten wir nicht langfristig auf Offshore-Ressourcen setzen“, sagte Harrington.

Das Vertrauen des Versicherers, dass ibml einen starken Kundenservice bieten würde, war ebenfalls ein Kriterium für die Zusammenarbeit.

Die Bereitstellung der ibml Software gestaltete sich einfach und dauerte nur etwa zwei Monate, sagte Harrington.

Die Alaska National Insurance Company setzte die ibml Lösung zunächst in ihrem Betrieb in Boise, Idaho, ein, um Anträge für alle Niederlassungen in den unteren 48 Staaten zu bearbeiten. Der Versicherer entschied schnell, dass er die Software auch in seinem Betrieb in Anchorage, Alaska, einsetzen wollte.

Die Mitarbeiter des Versicherers nahmen die neue Software schnell an. „Unsere Schadensregulierer mögen es, dass nun Dokumentbilder in ihrer Warteschlange erscheinen, und dass sie die Post nicht mehr scannen und indizieren müssen”, sagte Harrington.

Die Ergebnisse
Die ibml Lösung begann, dem Versicherer innerhalb weniger Wochen nach ihrer Einführung Kosteneinsparungen zu liefern.

Es gibt mehrere greifbare Vorteile, die der Versicherer mit der ibml Lösung erzielen konnte:

• Verbesserte Produktivität der Mitarbeiter: Der Versicherer sparte Hunderte von Stunden Mitarbeiterzeit pro Woche, indem er die manuelle Vorsortierung der Post-, Scan- und Indexansprüche eliminierte. Die Automatisierung von manuellen Aktivitäten mit der ibml Datenerfassungslösung ermöglichte Schadensregulierern und ihren Assistenten, sich mehr auf die wissensbasierten Aufgaben zu konzentrieren, für die sie eigentlich eingestellt wurden. Die Zeit, welche die ibml Lösung dem Versicherer in seinem Schadenverfahren ersparen konnte, ermöglichte den Kauf von vier intelligenten ibml Ultra-Hochgeschwindigkeits-Scannern und die Einrichtung mehrerer Scanjobs.
• Schnellerer Scan-Durchsatz: Im Rahmen der Modernisierung seiner Schadenbearbeitung ersetzte der Versicherer 70 der Desktop-Geräte, mit denen er bisher Dokumente scannte, mit nur vier intelligenten Ultra-Hochgeschwindigkeits-Scannern von ibml. Der Versicherer setzte zusätzlich zwei Scanner von ibml in seinen Betriebszentren Boise und Anchorage ein. „Wir gelangten vom Scannen weniger Seiten pro Minute zum Scannen Hunderter von Seiten pro Minute,” sagte Harrington. Der Ersatz der langsamen Desktop-Scanner durch ibml Produktionsscanner ermöglichte es dem Versicherer, den Scanvorgang zu beschleunigen, den Wartungsaufwand für die Ausrüstung zu reduzieren und den Betrieb zu optimieren, indem er einige Personen als Experten für das ibml Gerät ausbildete, anstatt jeden Schadensregulierer und deren Assistenten einen Scanner bedienen zu lassen. Da nicht alle paar Jahre 70 Desktop-Scanner ausgetauscht werden müssen, spart der Versicherer Zehntausende von Dollar ein.
• Kein Rückstau mehr: Die Schadenregulierer des Versicherers und ihre Assistenten hatten früher Poststapel auf ihren Schreibtischen. „Sie waren damit beschäftigt, andere Dinge zu tun und mussten die Bearbeitung der Post aufschieben”, sagte Harrington. Der Schadenrückstand des Versicherers führte zu Problemen im Kundenservice und regulatorischen Problemen. Zum Beispiel gibt das kalifornische Gesetz den Versicherern fünf Tage, um auf einen Antrag auf Genehmigung (RFA) zu antworten, also einen Antrag eines Arztes, einen Eingriff durchzuführen. Versicherer, die nicht rechtzeitig auf eine RFA reagieren, übernehmen die Verantwortung für das Verfahren, auch in Fällen, in denen der Patient kein Versicherungsnehmer der Versicherungsgesellschaft ist. Ein RFA kann kompliziert in eine große Menge von Dokumenten eingebettet sein. „Es ist nicht abzusehen, wann ein RFA, der in einem Stapel von Dokumenten auf dem Schreibtisch eines Assistenten vergraben ist, sichtbar wird. Dieses Problem hatten wir schon mehrmals“, sagte er. Der Versicherer verwendet nun die Lösung von ibml, um während der Scan-Zeit nach RFAs zu suchen. Alle RFAs, welche die Lösung findet, werden automatisch aussortiert und auf eine beschleunigte Weise verarbeitet, wodurch die Möglichkeit ausgeschlossen wird, dass sie in einem Papierstapel auf dem Schreibtisch von jemandem liegen bleiben. Der Versicherer hat seit der Bereitstellung der Lösung von ibml keine RFA-Antwortfrist verpasst, wodurch möglicherweise Hunderttausende von Dollar eingespart werden konnten.

Aufgrund der erfolgreichen Nutzung der intelligenten Datenerfassungslösung von ibml für die Bearbeitung von Schadensfällen suchte die Alaska National Insurance Company anschließend nach Möglichkeiten, die Lösung zur Unterstützung von Geschäftsanwendungen im gesamten Unternehmen zu nutzen. Die Buchhaltung des Versicherers nutzt die Lösung, um die erhaltenen Schecks zu scannen. Insgesamt hat die Alaska National Insurance Company 18 verschiedene Scan-Jobs für die ibml Lösung eingerichtet. „Jede Abteilung in der Organisation verwendet die Lösung in irgendeiner Weise”, sagte Harrington und stellte fest, dass die Lösung ein „Informationszentrum” für den Versicherer darstellt.

Fazit
„Unsere Erfahrung mit ibml begann als Forschungs- und Entwicklungsprojekt, es entwickelte sich dann zu einem Schadenbearbeitungsprojekt. Nun hat es sich zu einem vollständigen Produktionssystem entwickelt“, kommentierte Harrington. „Wir betrachten die ibml Lösung auf dem gleichen Niveau wie unsere Kernsysteme für Anträge, Richtlinien und Verlustbegrenzung. Und die ibml Lösung ist viel günstiger als die anderen Systeme”, fügte Harrington hinzu.

„Wir freuen uns darauf, unsere Partnerschaft mit ibml fortzusetzen“,