Schaffung von Geschäftswerten durch die Automatisierung der Postabwicklung, Auftragsabwicklung und Überweisungsabwicklung

Humana Inc. mit Hauptsitz in Louisville, Kentucky, ist mit etwa 14 Millionen medizinischen Mitgliedern eines der größten börsennotierten Gesundheits- und Zusatzleistungsunternehmen des Landes. Als internationales Full-Service-Leistungsunternehmen bietet Humana eine breite Palette an Gesundheits- und Zusatzleistungsplänen für Arbeitgebergruppen, Regierungsprogramme und Einzelpersonen.

Im Laufe der Geschichte hat HUMANA konsequent Chancen genutzt, um den sich verändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Heute ist das Unternehmen ein führender Anbieter im Kundenengagement und bietet Orientierungshilfen, die zu niedrigeren Kosten und einer besseren Gesundheitsplanerfahrung in seinem diversifizierten Kundenportfolio führen. Zu den Verbraucherservices von Humana gehört der Versand von Medikamenten – der Schwerpunkt dieser Fallstudie.

Die Herausforderung

Bestellungen für Rezepte per Post entgegenzunehmen, kann zu immensen Herausforderungen bei der Bearbeitung führen. Zum Zeitpunkt dieser Studie bestanden Aufträge in der Regel aus fünf Teilen, darunter der Umschlag, ein Bestellformular, zwei Rezepte, Briefe und ein Scheck – ein hoher Anspruch für die meisten Scanlösungen für Dokumente. Bei Humana musste die Post jeden Tag bis Mittag gezählt, geöffnet, gescannt und abgelegt werden. An den meisten Tagen bearbeitete Humana durchschnittlich 11.000 Bestellungen in einem sechsstündigen Fenster, wobei das Unternehmen zweimal am Morgen Post erhielt.

Humanas erster Versuch, die Bearbeitung von Postaufträgen zu automatisieren, bestand aus einer Lösung, die automatische Postextraktion und Scannen im gleichen Schritt kombinierte. Das Problem war, dass die Begründung für diese Lösung auf der angezeigten Maschinenzyklusrate basierte und die tatsächliche Rate viel langsamer war. Darüber hinaus führten die gemeinsame Extraktion und das Scannen von Post zu Verarbeitungsengpässen. Die Bediener versuchten, Aufträge vorzubereiten, um die Produktivität zu steigern, aber dies löste das Problem nicht und verursachte andere Ineffizienzen.

„Die naheliegende Lösung ist nicht immer die richtige”, sagt Michael Mahar von Humana RightSourceRx über die Entscheidung des Unternehmens, eine integrierte Lösung für die Extraktion und das Scannen von Dokumenten umzusetzen.

Was Humana benötigte, war eine kostengünstigere Lösung, die schwankende Durchsätze besser verwalten, Hardware-Investitionen sowohl für die Extraktion als auch für das Scannen minimieren, Dokumente automatisch identifizieren, ohne sich auf Trennblätter zu verlassen, und den Personalbedarf reduzieren konnte – alles bei gleichzeitiger Gewährleistung einer hohen Kundenzufriedenheit. Komplizierend kam hinzu, dass Humana über minimale IT-Ressourcen und begrenzte Flächen für die Aufbewahrung von Dokumenten verfügte. Um all dies zu erreichen, benötigte Humana eine Lösung, die flexiblere Bilderfassung, automatische Prozesskontrollen, eine bessere Nutzung von Barcodes auf den Dokumenten und Produktivitätsberichte bereitstellen kann.

FTE-Einsparungen können Prozessverbesserungen erzielen, aber unser Geschäft ist es, die Mitglieder zufrieden zu stellen. Durch den Wechsel zu einer Lösung, die Hochgeschwindigkeits-Postextraktion und Hochgeschwindigkeits-Scannen kombiniert, haben wir nun das Beste aus beiden Welten. Wir sind uns sicher, dass die Spezialisierung auf Hardwareaufgaben die Leistung verbessert.
Michael Mahar,
Humana RightSourceRx.

Die Lösung

Humana fand die Antwort in einer Lösung, die die Extraktion und das Scannen von Post aufspaltet.

Das Benefits-Unternehmen wählte Agissar als seinen bevorzugten Anbieter für die automatisierte Extraktion von Post. Humana implementierte vier Agissar-Geräte, die die Hardware-Investitionen des Unternehmens minimierten und gleichzeitig den Durchsatz maximierten. Die Geräte enthielten eine integrierte Produktivitätsberichtssoftware.

Für das Scannen implementierte Humana zwei ImageTrac-Hochgeschwindigkeitsgeräte aus dem ibml Standort Birmingham, Alabama. Der ImageTrac verfügt über ein offenes Track-Design und Fächer für die Dokumentensortierung. Außerdem verfügt er über dynamische Bildverbesserung und lineare Intelligenz, um manuelle Aufgaben zu minimieren. Mit den ImageTrac-Scannern kann HUMANA nun Dokumente in einer Transaktion definieren – zum Beispiel automatisch Umschläge erkennen oder MICR- oder OCR-Technologie verwenden, um Überprüfungen zu verarbeiten – das ermöglicht dem Unternehmen, drei Fünftel des Papierkrams aus Versandhandelstransaktionen zu vernichten.

Darüber hinaus sind die ibml Scanner in das Backend-Datenerfassungssystem von Humana integriert, sodass das Unternehmen Informationen nahtlos und zeitnah weitergeben kann, um die Auftragsabwicklung zu beschleunigen. Humana wollte keine Änderungen im Backend-System, welches Aufträge und Rezepte verarbeitet. Das bedeutete, dass ibml die Ausgabedatei aus dem integrierten Extraktions- und Scansystem neu erstellen musste. Die Umsetzung erfolgte nahtlos.

Alle Dokumente, die nicht zerstört werden können, werden zum einfachen Abrufen in einem vertikalen Karussell gespeichert.

Die Ergebnisse

Durch die Implementierung einer Lösung, die Hochgeschwindigkeits-Postextraktion und Hochgeschwindigkeits-Scannen bietet, verarbeitet Humana jetzt bis zu fünfmal so viele Aufträge pro Stunde mit einer geringeren Betriebsschicht und fast 75 Prozent weniger Vollzeitarbeitskräften (FTEs). Dies wurde weitgehend durch die Reduzierung der Anzahl manueller Aufgaben und Papierhandhabung mit dem alten integrierten Postextraktions- und Scansystem erreicht.

Der alte Scanprozess von Humana erforderte, dass die Bediener jeweils ein Dokument auf einen zu scannenden Einzug legen mussten. Um ein Rezept von anderen Dokumenten zu unterscheiden, die in der Post ankommen, musste ein Bediener dann manuell einen Sensor auslösen. Darüber hinaus ergab das inhärente Design des integrierten Scanners ein Bild, das die Fähigkeit des Datenerfassungssystems von Humana, Barcodes auf Bestellformularen zu lesen und optische Zeichenerkennung bei Kontrollen durchzuführen, in Frage stellte; dies führte zu mehr Ausreißern als erwartet.

„Die Lektion besteht darin, die Leistungsansprüche des Herstellers mit Live-Dokumenten zu testen und zu überprüfen”, sagt Mahar.

Mit den ImageTrac-Scannern können Bediener mehr als 12.000 Seiten (24.000 Bilder) pro Stunde verarbeiten. Humana konnte auch sein Ziel erreichen, die Bildqualität seiner Ausgangslösung zu verbessern, was wiederum die nachgelagerten Ausnahmen reduziert. Die ibml Hochgeschwindigkeits-Scanner liefern deutlich schärfere und klarere Bilder. Darüber hinaus weist Mahar darauf hin, dass der ImageTrac-Scanner über die integrierte „Intelligenz” verfügt, um automatisch verschiedene Formulartypen zu erkennen und die entsprechende Logik anzuwenden, um wiederum die nachgelagerten Prozesse zu verbessern.

Durch die Ersetzung der lineare Lösung zur Extraktion und zum Scannen von Post mit Agissar-Geräten und Hochgeschwindigkeits-Scannern von ibml konnte Humana erhebliche geschäftliche Vorteile erzielen und gleichzeitig die Abwicklungserwartungen seiner Mitglieder konsequent erfüllen. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören die Reduzierung des Personalbedarfs im Callcenter, die Straffung der Mitarbeiterschulung, das Erzielen besserer Leseraten bei Scheckdaten und die Reduzierung nachgelagerter Ausschussvorgänge, die Automatisierung der Dokumentensortierung und die Reduzierung der physischen Dokumentenspeicherung. Darüber hinaus vereinfachte die lineare Dokumentenklassifizierung von ibml die Scan-Jobs von Humana.

„Bei Humana dreht sich alles um den „perfekten Service”. Wir wissen, dass unsere Mitglieder die Wahl haben, zur Konkurrenz zu wechseln. Deshalb ist der Service, den wir anbieten, für die Zufriedenheit unserer Kunden und den Erfolg von Humana von entscheidender Bedeutung ”, fasst Mahar zusammen. „Personaleinsparungen können Prozessverbesserungen rechtfertigen, aber unser Ziel ist es, unsere Mitglieder zu befriedigen, indem wir zu einer Lösung übergehen, die Hochgeschwindigkeits-Postextraktion und Hochgeschwindigkeits-Scans kombiniert, dadurch haben wir das Beste aus beiden Welten. Wir sind überzeugt, dass die Spezialisierung auf Hardwareaufgaben die Leistung verbessert.”