Automatisieren für erste Eindrücke

Wenn es um das Onboarding von Kunden geht, ist an dem Sprichwort über den ersten Eindruck viel Wahres dran.

Fehler im Onboarding können dazu führen, dass Kunden direkt wieder abspringen.

Umgekehrt schafft ein erstklassiger Onboarding-Prozess die Voraussetzungen für eine starke Beziehung.

Die Erwartungen der Kunden werden durch ihre Erfahrungen mit Anwendungen wie Amazon, Zalando, FlixTrain und Lieferando bestimmt. Sie erwarten ähnliche Erfahrungen bei all ihren geschäftlichen Interaktionen.

Aber das ist nicht das, was die Kunden bei den meisten Unternehmen im Onboarding-Prozess bekommen.

Die größten Herausforderungen bei der Kundenanbindung

Die meisten Unternehmen verlassen sich auf veraltete Onboarding-Systeme, die für den Umgang mit Papier konzipiert wurden, nicht aber für E-Mails, mobile Uploads, Webformulare und all die anderen Möglichkeiten, wie Kunden mit Unternehmen interagieren.

Infolgedessen scheitert der Onboarding-Prozess in den meisten Unternehmen in mehrfacher Hinsicht:

• Der Onboarding-Prozess dauert zu lange. Es kann Tage oder Wochen dauern, bis ein Unternehmen einen einzigen Kunden aufgenommen hat. Das manuelle Sammeln von Dokumenten, die über verschiedene Kanäle gesendet werden, und das Eingeben von Daten kostet Zeit. Jemand muss die Dokumente und Daten überprüfen und eventuelle Fehler korrigieren. Die physische Weiterleitung von Kundeninformationen an nachgelagerte Systeme und Prozesse ist langsam. Und es ist nicht ungewöhnlich, dass Dokumente und Daten verloren gehen, falsch verlegt oder übersehen werden.
• Der Prozess ist nicht personifiziert. Viele Unternehmen verlangen von ihren Kunden, dass sie Dokumente in einem bestimmten Format einreichen. Einige Unternehmen zwingen ihre Kunden, viele verschiedene Formulare auszufüllen – viele davon auf Papier – mit Dutzenden von Informationsfeldern. Je mehr Details ein Unternehmen verlangt, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein Kunde den Vorgang abbricht und bei einem anderen Unternehmen kauft.
• Der Prozess ist frustrierend. Viele Unternehmen verlangen von ihren Kunden, dass sie persönliche Daten wie ihre Adresse oder Telefonnummer in mehreren Formularen erneut eingeben, anstatt die Daten vorab auszufüllen.
• Der Prozess ist unklar. Kunden erhalten nicht die gewünschten Antworten, wenn wichtige Daten nicht erfasst werden, die Informationen schlecht organisiert sind, die Daten nicht zeitnah vorliegen und die Systeme fragmentiert sind. Wenn Call Center-Agenten nicht ohne Weiteres auf Details zugreifen können, kann es zu langen Wartezeiten kommen oder sie müssen auf einen Rückruf warten. Möglicherweise erhalten die Kunden sogar veraltete Informationen.

Das ist eindeutig nicht das, was Kunden bei ihren Interaktionen mit Unternehmen erwarten.

Wie Sie die Kundenansprache modernisieren

Um den Bedürfnissen der Kunden von heute gerecht zu werden, überdenken Unternehmen ihren Kundeneinführungsprozess und nutzen Cloud-native Erfassungstechnologien, um ein personalisiertes, benutzerfreundliches Erlebnis zu bieten.

Cloud-native Erfassungslösungen erfassen und kategorisieren automatisch Dokumente und Daten, die über einen beliebigen Übermittlungskanal eingereicht werden, extrahieren und validieren Daten mit einem hohen Maß an Genauigkeit und stellen eine nahtlose Verbindung zu Dokumentenmanagement- oder ERP-Anwendungen oder zu anderen nachgelagerten Systemen oder Prozessen her.

Die Cloud-native Erfassungstechnologie verbessert den Onboarding-Prozess für Kunden auf fünf Arten:

1. Höherer Komfort. Die Konsolidierung aller Onboarding-Inhalte auf einer Plattform macht es für Unternehmen einfach, die Vielzahl von Übermittlungskanälen zu unterstützen, die Kunden zur Übermittlung von Dokumenten und Daten nutzen können. Kunden werden nicht gezwungen, Inhalte auf eine bestimmte Weise zu übermitteln.
2. Eine personalisierte Erfahrung. Die Einblicke, die die Cloud-native Erfassungstechnologie bietet, ermöglichen es Unternehmen, den personalisierten „White-Glove-Service“, der seit langem mit hochwertigen Kunden und Transaktionen verbunden ist, auf alle ihre Kunden auszuweiten.
3. Geringere Wahrscheinlichkeit von Fehlern. Durch die Automatisierung der Extraktion und Validierung von Onboarding-Informationen und die nahtlose Verbindung mit bestehenden Dokumentenmanagementsystemen und anderen nachgelagerten Technologien und Prozessen wird die Möglichkeit von Fehlern oder verlorenen Dokumenten reduziert.
4. Eine klare Vorstellung davon, wo die Dinge stehen. Schnellere Durchlaufzeiten verringern die Notwendigkeit für Kunden, sich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen. Und die Speicherung aller Onboarding-Informationen auf einer einzigen Plattform erleichtert es den Callcenter-Agenten, Informationen zu finden, wenn Kunden anrufen.
5. Sorgenfreiheit. Ein außergewöhnliches Onboarding-Erlebnis hilft Unternehmen dabei, Vertrauen bei neuen Kunden aufzubauen und damit den Grundstein für lebenslange Beziehungen zu legen.

All dies macht es weniger wahrscheinlich, dass die Kunden den Prozess abbrechen und woanders hingehen.

Unternehmen haben nur eine Chance, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen. Die Modernisierung der Kundeneinführung mit cloudbasierter Erfassungstechnologie stellt sicher, dass Unternehmen eine bequeme, schnelle, genaue, personalisierte und sichere Erfahrung bieten.

Kontaktieren Sie ibml noch heute, um mit der Modernisierung Ihres Kundeneinführungsprozesses zu beginnen.