Humana Inc. mit Hauptsitz in Louisville, Kentucky, ist mit etwa 14 Millionen medizinischen Mitgliedern eines der gr\u00f6\u00dften b\u00f6rsennotierten Gesundheits- und Zusatzleistungsunternehmen des Landes. Als internationales Full-Service-Leistungsunternehmen bietet Humana eine breite Palette an Gesundheits- und Zusatzleistungspl\u00e4nen f\u00fcr Arbeitgebergruppen, Regierungsprogramme und Einzelpersonen.<\/p>\n
Im Laufe der Geschichte hat HUMANA konsequent Chancen genutzt, um den sich ver\u00e4ndernden Kundenbed\u00fcrfnissen gerecht zu werden. Heute ist das Unternehmen ein f\u00fchrender Anbieter im Kundenengagement und bietet Orientierungshilfen, die zu niedrigeren Kosten und einer besseren Gesundheitsplanerfahrung in seinem diversifizierten Kundenportfolio f\u00fchren. Zu den Verbraucherservices von Humana geh\u00f6rt der Versand von Medikamenten \u2013 der Schwerpunkt dieser Fallstudie.<\/p>\n
Bestellungen f\u00fcr Rezepte per Post entgegenzunehmen, kann zu immensen Herausforderungen bei der Bearbeitung f\u00fchren. Zum Zeitpunkt dieser Studie bestanden Auftr\u00e4ge in der Regel aus f\u00fcnf Teilen, darunter der Umschlag, ein Bestellformular, zwei Rezepte, Briefe und ein Scheck \u2013 ein hoher Anspruch f\u00fcr die meisten Scanl\u00f6sungen f\u00fcr Dokumente. Bei Humana musste die Post jeden Tag bis Mittag gez\u00e4hlt, ge\u00f6ffnet, gescannt und abgelegt werden. An den meisten Tagen bearbeitete Humana durchschnittlich 11.000 Bestellungen in einem sechsst\u00fcndigen Fenster, wobei das Unternehmen zweimal am Morgen Post erhielt.<\/p>\n
Humanas erster Versuch, die Bearbeitung von Postauftr\u00e4gen zu automatisieren, bestand aus einer L\u00f6sung, die automatische Postextraktion und Scannen im gleichen Schritt kombinierte. Das Problem war, dass die Begr\u00fcndung f\u00fcr diese L\u00f6sung auf der angezeigten Maschinenzyklusrate basierte und die tats\u00e4chliche Rate viel langsamer war. Dar\u00fcber hinaus f\u00fchrten die gemeinsame Extraktion und das Scannen von Post zu Verarbeitungsengp\u00e4ssen. Die Bediener versuchten, Auftr\u00e4ge vorzubereiten, um die Produktivit\u00e4t zu steigern, aber dies l\u00f6ste das Problem nicht und verursachte andere Ineffizienzen.<\/p>\n
\u201eDie naheliegende L\u00f6sung ist nicht immer die richtige\u201d, sagt Michael Mahar von Humana RightSourceRx \u00fcber die Entscheidung des Unternehmens, eine integrierte L\u00f6sung f\u00fcr die Extraktion und das Scannen von Dokumenten umzusetzen.<\/p>\n
Was Humana ben\u00f6tigte, war eine kosteng\u00fcnstigere L\u00f6sung, die schwankende Durchs\u00e4tze besser verwalten, Hardware-Investitionen sowohl f\u00fcr die Extraktion als auch f\u00fcr das Scannen minimieren, Dokumente automatisch identifizieren, ohne sich auf Trennbl\u00e4tter zu verlassen, und den Personalbedarf reduzieren konnte \u2013 alles bei gleichzeitiger Gew\u00e4hrleistung einer hohen Kundenzufriedenheit. Komplizierend kam hinzu, dass Humana \u00fcber minimale IT-Ressourcen und begrenzte Fl\u00e4chen f\u00fcr die Aufbewahrung von Dokumenten verf\u00fcgte. Um all dies zu erreichen, ben\u00f6tigte Humana eine L\u00f6sung, die flexiblere Bilderfassung, automatische Prozesskontrollen, eine bessere Nutzung von Barcodes auf den Dokumenten und Produktivit\u00e4tsberichte bereitstellen kann.<\/p>\n
FTE-Einsparungen k\u00f6nnen Prozessverbesserungen erzielen, aber unser Gesch\u00e4ft ist es, die Mitglieder zufrieden zu stellen. Durch den Wechsel zu einer L\u00f6sung, die Hochgeschwindigkeits-Postextraktion und Hochgeschwindigkeits-Scannen kombiniert, haben wir nun das Beste aus beiden Welten. Wir sind uns sicher, dass die Spezialisierung auf Hardwareaufgaben die Leistung verbessert.
\nMichael Mahar,
\nHumana RightSourceRx.<\/strong><\/p><\/blockquote>\nDie L\u00f6sung<\/h3>\n
Humana fand die Antwort in einer L\u00f6sung, die die Extraktion und das Scannen von Post aufspaltet.<\/p>\n
Das Benefits-Unternehmen w\u00e4hlte Agissar als seinen bevorzugten Anbieter f\u00fcr die automatisierte Extraktion von Post. Humana implementierte vier Agissar-Ger\u00e4te, die die Hardware-Investitionen des Unternehmens minimierten und gleichzeitig den Durchsatz maximierten. Die Ger\u00e4te enthielten eine integrierte Produktivit\u00e4tsberichtssoftware.<\/p>\n
F\u00fcr das Scannen implementierte Humana zwei ImageTrac-Hochgeschwindigkeitsger\u00e4te aus dem ibml Standort Birmingham, Alabama. Der ImageTrac verf\u00fcgt \u00fcber ein offenes Track-Design und F\u00e4cher f\u00fcr die Dokumentensortierung. Au\u00dferdem verf\u00fcgt er \u00fcber dynamische Bildverbesserung und lineare Intelligenz, um manuelle Aufgaben zu minimieren. Mit den ImageTrac-Scannern kann HUMANA nun Dokumente in einer Transaktion definieren \u2013 zum Beispiel automatisch Umschl\u00e4ge erkennen oder MICR- oder OCR-Technologie verwenden, um \u00dcberpr\u00fcfungen zu verarbeiten \u2013 das erm\u00f6glicht dem Unternehmen, drei F\u00fcnftel des Papierkrams aus Versandhandelstransaktionen zu vernichten.<\/p>\n
Dar\u00fcber hinaus sind die ibml Scanner in das Backend-Datenerfassungssystem von Humana integriert, sodass das Unternehmen Informationen nahtlos und zeitnah weitergeben kann, um die Auftragsabwicklung zu beschleunigen. Humana wollte keine \u00c4nderungen im Backend-System, welches Auftr\u00e4ge und Rezepte verarbeitet. Das bedeutete, dass ibml die Ausgabedatei aus dem integrierten Extraktions- und Scansystem neu erstellen musste. Die Umsetzung erfolgte nahtlos.<\/p>\n
Alle Dokumente, die nicht zerst\u00f6rt werden k\u00f6nnen, werden zum einfachen Abrufen in einem vertikalen Karussell gespeichert.<\/p>\n
Die Ergebnisse<\/h3>\n
Durch die Implementierung einer L\u00f6sung, die Hochgeschwindigkeits-Postextraktion und Hochgeschwindigkeits-Scannen bietet, verarbeitet Humana jetzt bis zu f\u00fcnfmal so viele Auftr\u00e4ge pro Stunde mit einer geringeren Betriebsschicht und fast 75 Prozent weniger Vollzeitarbeitskr\u00e4ften (FTEs). Dies wurde weitgehend durch die Reduzierung der Anzahl manueller Aufgaben und Papierhandhabung mit dem alten integrierten Postextraktions- und Scansystem erreicht.<\/p>\n
Der alte Scanprozess von Humana erforderte, dass die Bediener jeweils ein Dokument auf einen zu scannenden Einzug legen mussten. Um ein Rezept von anderen Dokumenten zu unterscheiden, die in der Post ankommen, musste ein Bediener dann manuell einen Sensor ausl\u00f6sen. Dar\u00fcber hinaus ergab das inh\u00e4rente Design des integrierten Scanners ein Bild, das die F\u00e4higkeit des Datenerfassungssystems von Humana, Barcodes auf Bestellformularen zu lesen und optische Zeichenerkennung bei Kontrollen durchzuf\u00fchren, in Frage stellte; dies f\u00fchrte zu mehr Ausrei\u00dfern als erwartet.<\/p>\n
\u201eDie Lektion besteht darin, die Leistungsanspr\u00fcche des Herstellers mit Live-Dokumenten zu testen und zu \u00fcberpr\u00fcfen\u201d, sagt Mahar.<\/p>\n
Mit den ImageTrac-Scannern k\u00f6nnen Bediener mehr als 12.000 Seiten (24.000 Bilder) pro Stunde verarbeiten. Humana konnte auch sein Ziel erreichen, die Bildqualit\u00e4t seiner Ausgangsl\u00f6sung zu verbessern, was wiederum die nachgelagerten Ausnahmen reduziert. Die ibml Hochgeschwindigkeits-Scanner liefern deutlich sch\u00e4rfere und klarere Bilder. Dar\u00fcber hinaus weist Mahar darauf hin, dass der ImageTrac-Scanner \u00fcber die integrierte \u201eIntelligenz\u201d verf\u00fcgt, um automatisch verschiedene Formulartypen zu erkennen und die entsprechende Logik anzuwenden, um wiederum die nachgelagerten Prozesse zu verbessern.<\/p>\n
Durch die Ersetzung der lineare L\u00f6sung zur Extraktion und zum Scannen von Post mit Agissar-Ger\u00e4ten und Hochgeschwindigkeits-Scannern von ibml konnte Humana erhebliche gesch\u00e4ftliche Vorteile erzielen und gleichzeitig die Abwicklungserwartungen seiner Mitglieder konsequent erf\u00fcllen. Zu den wichtigsten Vorteilen geh\u00f6ren die Reduzierung des Personalbedarfs im Callcenter, die Straffung der Mitarbeiterschulung, das Erzielen besserer Leseraten bei Scheckdaten und die Reduzierung nachgelagerter Ausschussvorg\u00e4nge, die Automatisierung der Dokumentensortierung und die Reduzierung der physischen Dokumentenspeicherung. Dar\u00fcber hinaus vereinfachte die lineare Dokumentenklassifizierung von ibml die Scan-Jobs von Humana.<\/p>\n
\u201eBei Humana dreht sich alles um den \u201eperfekten Service\u201d. Wir wissen, dass unsere Mitglieder die Wahl haben, zur Konkurrenz zu wechseln. Deshalb ist der Service, den wir anbieten, f\u00fcr die Zufriedenheit unserer Kunden und den Erfolg von Humana von entscheidender Bedeutung \u201d, fasst Mahar zusammen. \u201ePersonaleinsparungen k\u00f6nnen Prozessverbesserungen rechtfertigen, aber unser Ziel ist es, unsere Mitglieder zu befriedigen, indem wir zu einer L\u00f6sung \u00fcbergehen, die Hochgeschwindigkeits-Postextraktion und Hochgeschwindigkeits-Scans kombiniert, dadurch haben wir das Beste aus beiden Welten. Wir sind \u00fcberzeugt, dass die Spezialisierung auf Hardwareaufgaben die Leistung verbessert.\u201d<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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